La transformation numérique de Standaard Boekhandel

Tenir le coup

En Belgique, le hibou de Standaard Boekhandel est un symbole familier dans de nombreux centres-villes. La chaîne compte environ 150 magasins. Bien qu'elle soit principalement connue pour son impressionnante offre de livres, la société s'intéresse depuis un certain temps à d'autres produits, tels que la papeterie, la musique, les jeux, les cartes et autres, et possède également la chaîne de magasins de Wallonie Club. 

Afin de s'imposer face à une concurrence féroce et de répondre aux besoins d'un large éventail de clients, Standaard Boekhandel a décidé en 2017 de mettre en place une plateforme numérique qui pourrait servir d'épine dorsale à une expérience d'achat omnicanale. "Les clients attendent une approche personnelle, une livraison rapide et une expérience intuitive", explique le directeur informatique Jo Van Den Bogaert. "Pour répondre à ces attentes, nous devions repenser radicalement notre infrastructure numérique et nos méthodes de travail, qui étaient très standardisées à l'époque. Et nous devions le faire rapidement."

Pour le long terme

Pour concrétiser sa vision, l'entreprise a rapidement pris contact avec delaware. Au départ, le projet consistait à mettre en place une plateforme numérique (Sitecore), un système de traitement des commandes (Virto Commerce) et l'intégration des caisses enregistreuses. Le système devait pouvoir contenir les 14 millions de produits et est équipé d'une API de recherche et d'un environnement cloud Azure. 

"Cependant, plus que les aspects techniques, c'est le fait que nous cherchions un partenaire pour le long terme qui importait le plus", ajoute Jo. "Nous savions que l'adaptation à l'avenir ne se ferait pas en une seule fois, mais qu'il s'agirait d'un effort continu. Nous devions donc être sûrs d'avoir la bonne équipe dès le départ".

Optimiser les processus

En accord avec l'identité d'entreprise de Standaard Boekhandel, l'équipe delaware a développé une interface utilisateur intuitive qui permettrait aux visiteurs de naviguer facilement sur le site. Jo : "Nous avons également développé un système de gestion des données de référence entièrement personnalisé pour regrouper efficacement toutes les données sources des produits. C'est un élément clé de l'expérience de nos clients en ligne. Nous obtenons souvent les données relatives à nos produits auprès de plusieurs fournisseurs. Bien entendu, chacun d'entre eux a sa propre façon de saisir des données telles que des images, des noms d'auteurs, des genres, etc. En fusionnant ces données, nous pouvons créer ce que l'on appelle un "disque d'or". Cela permet aux utilisateurs de trouver rapidement ce qu'ils recherchent".

Devenir viral

La possibilité de traiter facilement les commandes s'est également avérée essentielle pour Standaard Boekhandel. "Au départ, nous recevions environ 1 000 commandes en ligne par jour", explique Jo. "En même temps, nous voulions continuer à attirer les gens dans nos magasins en offrant la possibilité de retirer la plupart des commandes dans les 30 minutes. 

Mais en mars 2020, quelques mois seulement après la mise en service initiale, la pandémie de coronavirus a frappé, forçant des millions de personnes à rester chez elles. "Comme il n'était plus possible de se rendre dans les magasins physiques, nous avons vu nos commandes en ligne tripler du jour au lendemain. Mais le plus beau, c'est qu'au départ, nous ne l'avons même pas remarqué. Le nouveau système était parfaitement capable de gérer ce nouvel afflux. De plus, la façon dont il a été configuré par delaware nous a permis de modifier très rapidement les heures d'ouverture et les informations relatives à l'enlèvement des commandes sur le site web, sans aucune aide de la part de delaware. Cela a rendu les choses très claires pour nos clients également".

Le début d'une aventure

En juin 2022, le voyage commun entre Standaard Boekhandel et delaware est loin d'être terminé. "L'amélioration de l'expérience des clients en ligne - et maintenant aussi hors ligne - est un voyage permanent", déclare Jo. "Outre les services d'assistance générale, l'équipe delaware nous aide à mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités, visibles et invisibles, et à optimiser notre structure de données. Nous organisons également des réunions régulières pour faire le point sur la situation. Mais ce que j'apprécie le plus dans notre collaboration, c'est sa simplicité. Pour la plupart des questions, Joost, notre responsable des produits informatiques pour les plates-formes orientées vers les clients, peut simplement contacter nos contacts Pieter Jan et Stijn, qui l'aideront immédiatement.

Dans un avenir proche, Standaard Boekhandel souhaite étendre sa vision de l'expérience client au marché B2B. Jo : "Nous nous sommes d'abord concentrés sur le front-end B2C. Aujourd'hui, nous explorons également le front-end et le back-end du B2B. Nous cherchons également des moyens de trouver des connexions entre les données grâce à l'apprentissage automatique : une fonction qui aiderait les clients à trouver plus facilement des produits intéressants. Dans l'ensemble, ce projet est un excellent exemple de la manière dont un projet ponctuel peut évoluer vers un partenariat durable."