Spadel déploie le CRM SAP Cloud for Customer avec delaware

Implémentation du CRM Cloud For Customer (C4C) de SAP

Avec des marques connues comme Bru et Spa, les marques d'eaux minérales naturelles du groupe Spadel font depuis toujours partie de notre patrimoine belge. Mais le positionnement fort de l'entreprise, ainsi que ses marques locales, en ont également fait un acteur international prospère.  

Xavier Broucke, IT Business Partner chez Spadel, explique : « Nous produisons des eaux minérales naturelles et des boissons créées avec cette même eau minérale. Nous sommes actifs en Belgique bien sûr, mais aussi en France, aux Pays-Bas et en Bulgarie. Qu'est-ce qui nous rend spécial ? La qualité de nos eaux ainsi qu’une approche locale de production et de distribution. C'est pourquoi nos différents centres de production sont implantés à proximité immédiate de nos sources d'eau. Le développement durable est l'une de nos valeurs fondamentales : nos cinq marques ont obtenu la certification B Corp, démontrant notre engagement à allier réussite économique et impact social et environnemental positif. » 

De nouveaux sommets dans le CRM

Pour distribuer ces marques sur leurs différents marchés, les équipes commerciales de Spadel ont besoin d'outils performants. C'est pourquoi Xavier et son équipe ont décidé de faire passer leur CRM et ses 120 utilisateurs au niveau supérieur. « Jusqu'à présent, nous utilisions une solution hybride, sans intégration du back et du front office. Cela provoquait parfois des problèmes de synchronisation des données. Et comme la solution ne répondait pas pleinement à leurs besoins, nos commerciaux travaillaient également manuellement sur des feuilles Excel, ce qui n'était pas idéal. »  

Après avoir analysé le marché, le groupe Spadel a choisi le CRM Cloud For Customer (C4C) de SAP. « Il s'agit d'un outil unique qui intègre non seulement le back et le front office, mais également Perfect Store. Perfect Store est un système d'évaluation du point de vente. Une note est attribuée à chaque magasin et le commercial peut analyser son évolution en fonction de critères définis par la direction. C’est intéressant pour notre équipe commerciale car cela leur permet de préparer plus efficacement leurs visites en magasin en visualisant facilement les leviers sur lesquels ils doivent agir.  » 

Un choix naturel basé sur les compétences et les collaborations existantes 

Pour mettre en place ce nouveau CRM, Xavier et le groupe Spadel se sont tournés vers delaware. « delaware était déjà notre partenaire pour d'autres outils SAP, ce qui ouvre la porte à des intégrations potentielles entre ces outils et le nouveau CRM. Compte tenu de la qualité de notre collaboration, de leur connaissance avancée de SAP C4C, mais aussi des réalités du secteur du retail, ils étaient le choix naturel », explique Xavier. 

« Dès le premier contact, leur approche et leur apport ont rapidement convaincu nos équipes commerciales car ils parlaient leur langue. Autre point important pour nous : delaware a proposé de coller le plus possible aux standards de l'outil, afin de limiter le temps de maintenance et d'évoluer plus facilement. Et si cela s'avérait impossible, ils ont développé des solutions alternatives personnalisées… nous permettant de répondre pleinement aux attentes de nos utilisateurs. » 

La méthode agile et l’implication des key user 

C'est Simon Depuydt, SAP Customer Experience Lead, qui a dirigé ce projet côté delaware. « Cette implémentation de SAP C4C devait se faire rapidement, tout en tenant compte des besoins spécifiques des utilisateurs. Par conséquent, la première étape de notre parcours a été d’organiser des ateliers avec les utilisateurs clés. L’objectif était de définir des fonctionnalités CRM réellement adaptées aux besoins du terrain. »  

Dans la même logique pragmatique d’efficacité, Simon et delaware préconisent la méthode agile. L'ambition ? Mise en service en seulement 6 mois. Simon : « Les sept sprints de 3 semaines nous ont permis de boucler cette phase du projet dans les délais et d'intégrer les retours des utilisateurs clés. Ils ont pu suivre le déploiement et l'évolution de l'outil quasiment en temps réel, grâce aux démos et aux tests. »  

Des utilisateurs satisfaits 

Six mois après le lancement du projet, l'équipe commerciale de l'entité belge de Spadel a pu profiter de son nouveau CRM qui répond clairement à ses attentes. 

Xavier : « Les retours sont très positifs. L’intégration de différentes fonctionnalités dans un seul outil constitue une avancée importante pour nos commerciaux. L'équipe commerciale peut utiliser le CRM en ligne et en temps réel, en utilisant uniquement un ordinateur portable équipé d'une carte 4G. Cela élimine le besoin de synchronisation manuelle et de codage parallèle des données . L'intégration de Perfect Store simplifie également les visites en magasin pour les commerciaux. Autre indicateur pertinent : le nombre de tickets informatiques ouverts pour le CRM a considérablement diminué depuis le lancement de SAP C4C. »  

« L'implication de l'équipe Spadel a également fait une grande différence dans la réussite du projet », ajoute Xavier. « Chacun de nos collaborateurs, de par son poste, a apporté une contribution essentielle. Les bonnes compétences et l'enthousiasme ont favorisé sa progression et son expansion, influençant tous les niveaux de l'organisation : informatique, commercial, management, etc.  »  

D'autres projets en bonne voie

Après ce premier go-live réussi en juin 2023 en Belgique, les équipes de Spadel et delaware ont également déployé la solution dans les divisions française et néerlandaise du groupe, respectivement en octobre et novembre. « Le but de ce projet était également d'harmoniser les processus entre les différents pays et de créer des synergies entre nos entités. En plus des opérations de maintenance et de suivi que delaware continue d'assurer, d'autres projets sont également en cours, en fonction de notre feuille de route stratégique et des évolutions du marché. Cela inclut la création de liens avec d'autres applications, par exemple avec nos programmes de fidélisation client, la poursuite de l'automatisation pour réduire les temps d'encodage, et le reporting des données enregistrées dans le CRM : note Perfect Store, contrats, promotions, rapports de productivité, etc. »