Comment améliorer votre expérience client ?

Supprimer l'aspect fastidieux du processus de commande

Recticel Insulation fait partie du groupe coté en bourse Recticel, un acteur de premier plan dans le domaine des produits d'isolation, et emploie 4 270 personnes dans 20 pays à travers le monde. "Être l'un de nos clients devrait être un plaisir", affirme Ralf Becker, directeur général du groupe Recticel Insulation. "Nous nous efforçons d'offrir à chaque client une expérience efficace, facile, rapide et fiable lorsqu'il passe une commande chez nous. C'est pourquoi nous nous sommes associés à delaware pour offrir à nos clients une expérience fluide.

"Avant le portail, les clients passaient leurs commandes par courrier électronique ou par téléphone", explique Ralf. "Ce n'est pas un processus efficace pour les clients ou les fournisseurs, car il faut beaucoup de temps pour compléter la commande. Le produit est-il toujours en stock ? Quel est le coût total de la commande ? Quand peut-il être livré ? Afin de répondre rapidement à ces questions courantes des clients, nous avons décidé de mettre en place un portail en libre-service accessible à tout moment et en tout lieu."

En quelques clics

Chaque client de Recticel ayant accès à la plate-forme peut demander des données en temps réel telles que les prix, la disponibilité des produits, les délais de livraison, les données techniques des produits, l'historique des commandes, l'aperçu des factures, etc. "En quelques clics, le client peut passer sa commande ou renouveler une commande antérieure", poursuit Ralf. "Notre plateforme de commerce électronique B2B est une sorte d'Amazon pour les solutions d'isolation. De la même manière que les consommateurs commandent des plats à emporter en ligne, prennent rendez-vous chez le dentiste ou achètent des cadeaux de Noël, les professionnels peuvent accéder aux solutions d'isolation via notre plateforme."

Connecter toutes les fonctionnalités

Le cœur de la plate-forme est constitué d'un système ERP SAP qui relie chaque élément de construction. Par exemple, si un client commande vingt palettes d'un produit particulier, la production d'un nouveau lot est programmée immédiatement et automatiquement.

Ralf : "Nous sommes ainsi en mesure de coordonner l'ensemble de la chaîne en temps réel. Bien entendu, cela va bien au-delà de la chaîne d'approvisionnement ; de nombreux autres flux de données sont également liés à la plateforme."

Les avantages des données en temps réel

Grâce à cette plateforme, les clients disposent d'informations en temps réel, ce qui accélère les commandes, car peu d'actions manuelles sont nécessaires, et minimise le risque d'erreurs. "C'est une situation gagnant-gagnant pour nous et nos clients", déclare Ralf. "Les clients peuvent compter sur les mêmes gains d'efficacité que nous. Nous utilisons déjà la plateforme dans nos installations en Belgique et aux Pays-Bas et nous travaillons actuellement à son déploiement en France, au Royaume-Uni et en Scandinavie."

Toutefois, Ralf et son équipe sont conscients que tous les clients ne sont pas prêts à utiliser ce système. "Et ils ne sont pas obligés de le faire", ajoute-t-il. "Au cours des six derniers mois, cependant, nous avons remarqué que la pandémie de coronavirus a incité de nombreux clients à se numériser, ce qui a été une décision importante pour eux et pour nous."

Générer un maximum d'adhésion de la part des clients et des employés

"Nous avons étroitement associé nos clients à nos projets dès le début. Des entretiens et des ateliers nous ont permis de mieux comprendre leurs besoins et leurs difficultés. Nous avons démarré le projet avec une poignée de clients pilotes, qui ont testé le portail et fourni un retour d'information que les experts delaware ont ensuite mis en œuvre."

Ralf affirme que les employés de Recticel Insulation ont eux aussi bénéficié de la même implication. "Notre équipe de service à la clientèle était présente dès le début. Le scepticisme est humain et attendu, mais comme les clients et les employés ont eu l'occasion de participer à la planche à dessin, le portail bénéficie d'un large soutien, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de notre organisation. De plus, le retour d'information continu de nos clients nous permet de continuer à améliorer l'outil.

Avant de vous lancer dans votre propre initiative de numérisation...

"Il est important de garder à l'esprit un certain nombre de points importants", explique Simon Depuydt, solution owner of SAP Customer Experience chez delaware, et l'un des experts impliqués dans le déploiement chez Recticel. "Par exemple, avant d'envisager la numérisation d'un processus, réfléchissez bien aux points suivants".