Mediahuis optimise son service client avec Dynamics 365

Le défi : aborder le service client sous tous les angles

Que faut-il aujourd’hui pour être une entreprise médiatique prospère ? Et comment différencier vos marques et vos produits lorsque les consommateurs ont des choix quasi infinis ? Pour Mediahuis, une partie de la réponse consiste à offrir le meilleur service client possible. Mais lorsque vous gérez plus de 30 marques dans cinq pays et que vous vous adressez à un public de plusieurs millions de personnes, cette noble entreprise peut rapidement devenir écrasante pour les agents clients et les équipes d'assistance.

C'est pourquoi Jurgen Gerregat, propriétaire de la plateforme de service client de Mediahuis , a été chargé de créer une solution centralisée. Le but? « Offrez à nos agents du service client une vue client à 360 degrés tout en réduisant simultanément le temps passé sur chaque client individuel », explique-t-il. « Pour ce faire, nous avions besoin d'un système capable de gérer tous nos canaux clients, y compris le téléphone, les e-mails, le chat, etc., et de permettre des niveaux plus élevés de libre-service client. Ensuite, cette technologie et tous les processus impliqués ont dû être rationalisés et déployés dans les 8 entités de Mediahuis.

La solution : une configuration personnalisée basée sur Dynamics 365

La première étape : trouver le bon fournisseur de technologie. Dans ce cas, Mediahuis n’a pas eu besoin de chercher bien loin. « De Teams à Office 365 et au-delà, la technologie Microsoft pilote les opérations quotidiennes de Mediahuis depuis le tout début », explique Jurgen. « Se tourner à nouveau vers cet environnement de confiance était le choix le plus logique, c'est pourquoi nous avons finalement choisi Dynamics 365 », explique Jurgen. « Les interlocuteurs chez Microsoft nous ont ensuite orienté vers delaware en tant que partenaire de mise en œuvre. Une heureuse coïncidence : avant d'occuper mon poste actuel, j'ai travaillé comme manager chez delaware pendant plus de 14 ans. On pourrait dire que j’avais une assez bonne idée de ce qui m’attendait.

En collaboration avec delaware, Jurgen et son équipe ont commencé à développer la solution de base au siège de Mediahuis. Jurgen : « La solution elle-même est assez simple : pour construire une vue client à 360 degrés, la plateforme Dynamics personnalisée collecte toutes les données client nécessaires à partir des systèmes de gestion des abonnements locaux et d'autres applications contenant des informations pertinentes. La plateforme est intégrée à Genesys Cloud, qui fait office de système de mise en file d'attente et de routage des interactions. Les cas et interactions enregistrés dans Dynamics sont mis à disposition dans un lac de données. Ces données peuvent être utilisées pour créer des rapports, mais servent également d'entrée pour les calculs de valeur à vie du client (CLV), la prévision du taux de désabonnement et d'autres modèles.

En pratique, cependant, l'équipe du projet a dû surmonter plusieurs obstacles, notamment lors du déploiement de la solution dans d'autres entités de Mediahuis. «La plupart des entreprises et des marques qui font désormais partie de Mediahuis ont été acquises au cours des dernières années», explique Jurgen. « En tant que tels, ils disposent tous de leurs propres systèmes existants et se situent à différents niveaux de maturité numérique. Mettre tout le monde sur la même longueur d’onde pour garantir un déploiement fluide n’est pas exactement une promenade de santé.

Heureusement, Jurgen et son équipe peuvent compter sur l'aide de Delaware. Deux des experts du Delaware impliqués sont Jérôme Van Durm et Cédric Surmont . Leurs tâches principales : aider à la fois l'équipe de Jurgen à créer la solution de back-office central et les équipes techniques locales à la faire fonctionner dans leur contexte unique. « Cela signifie également que nous nous trouvons dans une position unique pour fournir de nouvelles perspectives et détecter de nouvelles opportunités », déclare Jérôme. « Par exemple, nous recevons de nombreux retours précieux de la part des entités, ce qui contribue également à améliorer la configuration centrale. »

« Ce que j'apprécie le plus dans notre collaboration avec Delaware, c'est que cela ressemble toujours à un véritable partenariat », déclare Jurgen. « Tous les membres de l'équipe sont hautement qualifiés et réfléchissent toujours à de nouvelles façons de faire avancer le projet. Ce niveau d’engagement était très important pour moi dès le début.

Le résultat : des expériences clients et agents de service améliorées

Même si Mediahuis dispose actuellement d'une solution back-office robuste capable de gérer tous les flux entrants, le déploiement à l'échelle du groupe est toujours en cours. « Mediahuis NRC a été parmi les premiers à faire ce changement, suivi du Luxembourg, de l'Allemagne et des Pays-Bas (De Telegraaf) », explique Jurgen. «Bientôt, Mediahuis Ireland suivra également.»

En raison des différents niveaux de maturité de chaque entité, l’impact de la mise en œuvre diffère également considérablement. Mais l'objectif final reste le même : rationaliser et améliorer l'expérience client, tout en allégeant la charge de travail des agents de service. Jurgen : « Aujourd'hui, chaque fois qu'un client appelle ou démarre un chat, l'agent obtient un aperçu de toutes ses interactions avec Mediahuis jusque-là. Cela inclut les questions, préoccupations ou problèmes qu’ils ont rencontrés ainsi que les composants numériques avec lesquels ils ont interagi. Ainsi, le client n'a pas besoin de tout expliquer encore et encore, tandis que l'agent de service trouve une solution beaucoup plus rapidement. Cela rend l’expérience plus agréable des deux côtés. 

Lorsqu'on leur demande ce qui rend ce projet unique pour eux en tant que consultants, Jérôme et Cédric n'hésitent pas : « La volonté de l'équipe de Jurgen et du groupe Mediahuis d'expérimenter de nouvelles technologies. Ils n’ont pas peur d’expérimenter, mais en même temps ils comprennent l’importance de bien faire les choses. Pour nous, c'est un scénario de rêve : non seulement nous pouvons les aider à façonner leurs idées, mais nous pouvons tout mettre en œuvre et avoir un réel impact. Et cela ne s'arrête pas là. À l'heure actuelle, nous déployons déjà des solutions basées sur l'IA telles que Copilot pour les agents de service et la catégorisation intégrée de l'IA pour les e-mails et le chat.