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La société de logement Stadlander travaille mieux et plus facilement grâce à OpenText

Depuis des années, les employés de Stadlander utilisaient différentes applications pour stocker, visualiser et modifier des informations. Les types de contacts qu'ils utilisent sont par exemple les contrats avec les entrepreneurs et les contrats de location, mais aussi des informations sensibles en matière de confidentialité. " Nous stockions différents types d'informations dans différents systèmes ", explique Henk Stoutjesdijk, responsable des TIC et des installations chez Stadlander. " C'est pourquoi les informations étaient fragmentées et les données différaient parfois par système, car un système contenait des informations plus récentes qu'un autre. On ne savait jamais quelle version était la bonne".

Cela entraînait des situations frustrantes tant pour les clients que pour les employés. "Pour une simple question d'un locataire, un employé du centre de contact client devait parfois consulter entre cinq et sept systèmes. Et il devait ensuite se demander s'il pouvait la trouver. À ce moment-là, la satisfaction du client n'était pas suffisante." Le point de départ a donc été de laisser les employés travailler dans un seul système. Les employés qui sont en contact avec les locataires dans Salesforce, le service financier dans le système ERP.

Du stockage fragmenté au stockage centralisé des données

La raison de ce changement était la nouvelle vision de la société de logement. Le locataire est désormais au centre de l'attention et doit être servi par les canaux qui lui conviennent le mieux. "Cela exige une dynamique et une organisation complètement différentes de notre informatique", explique Henk Stoutjesdijk. "Nous nous sommes demandé comment faciliter cette stratégie omnicanale avec les systèmes dont nous disposons. Il s'est avéré que ce n'était pas possible. Le système ne pouvait pas fonctionner comme la coquille flexible que nous avions en tête afin de servir les clients de manière optimale."

Stadlander souhaite contrôler tous les processus et offrir à ses locataires le même traitement et la même qualité sur tous les canaux. Pour pouvoir réaliser cela, des ajustements ont dû être effectués à l'arrière du système. "Nous voulions un lieu de stockage central qui soit lié à toutes les applications existantes. Nous voulions également que les documents soient plus faciles à trouver dans le système, qu'il soit plus facile de les rechercher et que la gestion des versions des documents soit améliorée. Et tout cela dans le cloud, afin que les documents soient accessibles à tout moment et en tout lieu."

OpenText, une solution adaptée

En onze mois, delaware a mis en œuvre la plate-forme OpenText Extended ECM chez Stadlander. Toutes les informations qui avaient été collectées dans l'ancien système depuis 2006 ont été filtrées, nettoyées et transférées vers la nouvelle solution de gestion documentaire. Il s'agit de 1,4 million de documents. Ces nouvelles archives centrales de l'association de logement ont été intégrées à Salesforce, au système financier Dynamics AX (Tobias) et à d'autres applications.

Jos Linden, Solution Owner OpenText chez delaware, explique que le choix d'OpenText était évident : "Chez delaware, nous avons une grande expérience de l'intégration entre des systèmes tels que Salesforce et les solutions d'OpenText. Lorsque Stadlander est venu nous voir avec cette question, nous avons immédiatement su que ce serait la solution la plus adaptée."

Un nouvel environnement pour un nouveau depart

Entre-temps, tous les employés de la société de logement utilisent la plate-forme OpenText. Ils travaillent avec l'application qu'ils utilisent le plus fréquemment pour leurs tâches et savent avec certitude que les informations qu'ils utilisent sont correctes et identiques dans tous les systèmes.

Les documents sont désormais plus faciles à trouver grâce à l'utilisation de balises. "Nous avons analysé et enrichi tous les documents pendant le transfert pour en augmenter la qualité. Par exemple, pendant la migration, nous avons immédiatement cherché à savoir si nous pouvions lier les documents à un dossier de locataire ou à un immeuble résidentiel. De plus, les documents individuels, comme les PDF, sont désormais consultables avec une fonction de recherche", explique Jos.

Grâce à la gestion structurelle des versions, il n'existe qu'une seule version de chaque document. Et Stadlander supprime ou nettoie régulièrement les documents, ce qui améliore la facilité de recherche. Jos : "OpenText fait des suggestions sur les documents que Stadlander peut supprimer. Pour ce faire, le logiciel tient compte des conditions que vous saisissez. C'est pratique, par exemple parce que vous êtes obligé de conserver les documents financiers pendant sept ans, puis vous devez les supprimer. Lorsque la période de conservation obligatoire est terminée, le logiciel vous demande si vous voulez supprimer les informations."

Enregistrements des locataires liés à Salesforce

Tous les dossiers des locataires de Stadlander sont maintenant directement liés au système CRM de Salesforce. Cela signifie que les locataires sont aidés mieux et plus rapidement. "Lorsqu'il contacte un locataire, le service clientèle a immédiatement sous les yeux le bon dossier, contenant toutes les informations sur le locataire concerné. Ainsi, lorsqu'un locataire appelle, l'employé n'a pas besoin de cliquer sur différentes applications, mais sait immédiatement quelle est la situation. Cela nous permet de parler aux gens de manière très personnelle. Le locataire n'a donc pas à communiquer les mêmes informations à plusieurs reprises", explique Henk.

Grâce à l'intégration avec Salesforce, toutes les informations relatives aux locataires sont également regroupées, ce qui se traduit par une amélioration considérable de l'efficacité et une augmentation de la satisfaction des locataires. Stoutjesdijk : "Grâce à la nouvelle vision et à la nouvelle structure informatique, la satisfaction de nos employés et de nos locataires a augmenté et nous sommes en bonne voie pour réaliser notre ambition d'obtenir un 8+.

Une collaboration porteuse d'avenir

En raison de l'intégration de plusieurs progiciels, de nombreuses parties (fournisseurs) différentes ont été impliquées dans la migration, en plus du département informatique et des activités de Stadlander. "Cela signifie qu'il doit y avoir une bonne coopération et une structure de consultation claire pour informer et impliquer tout le monde à temps. Je suis très satisfait de la façon dont s'est déroulée la coopération avec delaware. Bien sûr, c'était parfois difficile. Mais grâce aux connaissances de delaware, des problèmes complexes ont été résolus rapidement. Je me retourne sur un projet réussi", déclare Henk Stoutjesdijk.

Jos Linden : "Nous n'en sommes pas encore là. Il s'agissait de la première phase du projet. Dans la deuxième phase, nous examinons d'autres applications avec lesquelles Stadlander veut faire le lien avec OpenText. Par exemple, l'application pour la réalisation de dessins en 3D et l'application pour les rapports de réunion. Le responsable des TIC et de la gestion des installations chez Stadlander répond : "Il y a une bonne base pour de nouvelles améliorations et innovations. Nous allons maintenant examiner quels sont nos souhaits et s'ils ont changé au cours de l'année écoulée. Ensuite, nous irons de l'avant ensemble. Notre coopération avec delaware a donc de nombreuses perspectives d'avenir !"