De l'excellence en vente à une expérience client sans effort

Prendre du recul

Avec plus de dix ans d’expérience en tant que responsable des ventes dans diverses entreprises avant de rejoindre delaware fin 2019, Michiel connaît une chose ou deux sur la mise en place d’une organisation de vente réussie. « Lorsque les chiffres commencent à baisser, de nombreuses entreprises recherchent par réflexe des moyens de réduire les coûts le plus rapidement possible et d’augmenter la pression sur l’équipe de vente. Les organisations les plus performantes prennent toutefois du recul et regardent la situation dans son ensemble ». Nous nous sommes entretenus avec Michiel pour discuter de ce que cela implique exactement.

Comment définiriez-vous « l’excellence des ventes » ?

Michiel : « C’est l’idée de rechercher en permanence des possibilités d’optimisation dans vos processus de vente de manière très large, par exemple en se demandant : ‘comment puis-je aligner les personnes, les processus et la technologie de manière à rendre l’ensemble plus efficace ?’ Ainsi, au lieu de vous concentrer uniquement sur la réduction des coûts et de vendre davantage à court terme, par exemple en distribuant des bons d’achat, vous examinez tous les facteurs possibles qui peuvent avoir un impact sur vos performances ».

Mais où se trouve le client dans tout cela ? Après tout, c’est lui qui a besoin d’être convaincu.

Michiel : « En effet. Ce qui est essentiel ici, c’est que vous considériez le point de vue du client comme votre fil conducteur. Ne vous dites pas : ‘Comment puis-je augmenter ces chiffres ?’, mais ‘Comment puis-je améliorer l’expérience du client ?’ Chez delaware, nous appliquons une méthodologie globale  ‘d’expérience sans effort‘, qui examine l’impact réciproque de l’excellence opérationnelle et de l’expérience client. 

Bien sûr, l’excellence des ventes n’est qu’une partie du problème, mais c’est évidemment un élément important. Il n’est bien entendu pas possible d’offrir une expérience client exceptionnelle sans une approche commerciale rationalisée. Chaque point de contact tout au long du parcours du client, de la demande de renseignements à la facture, dépend des personnes, des processus et des technologies, et peut potentiellement être optimisé ».

Comment les entreprises peuvent-elles identifier rapidement les opportunités d’amélioration ?

Michiel : « Chaque entreprise est différente dans son approche commerciale, bien sûr. Certains ont une équipe de vente très solide en place, mais connaissent de sérieux goulots d’étranglement en termes de technologie. D’autres disposent d’une GRC hautement optimisée, mais leur équipe commerciale n’a pas les compétences nécessaires pour tirer pleinement parti de ses possibilités. D’autres encore ont à la fois les gens et la technologie, mais sont entravés par des processus de vente inefficaces qui frustrent à la fois le client et le vendeur.

Parfois, les améliorations ayant le plus d’impact sont les plus petites, comme la réduction du nombre de champs qu’un professionnel de la vente doit remplir ou l’affinement de l’approche de la formation à la vente. Une ‘analyse rapide du processus de vente’ peut identifier de manière certaine ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre organisation, et montrer comment vous vous situez par rapport à vos pairs du secteur. Elle vous donne également une feuille de route claire pour mettre en œuvre un mode de pensée ‘excellence des ventes’ à long terme ». 

Notre analyse rapide du processus de vente fournit des éclaircissements et des orientations pour atteindre l’excellence en matière de vente. Passez un coup de fil à notre expert et à son équipe pour discuter de votre situation.