Quand SAP harmonise la relation et l'expérience client

26 janvier 2020

ventes et marketing
SAP

L’expérience client est plus que jamais au cœur des préoccupations des entreprises.Dans ce contexte, SAP tire son épingle du jeu grâce à ses investissements massifs qui permettent d’intégrer dans sa suite SAP Customer Experience, tous les ingrédients nécessaires à la transformation digitale de l'entreprise. Découvrez l'avis d'expert de Nicolas Cordier - Senior Consultant Digital chez delaware France.

Avis d'expert : Nicolas Cordier - Senior Consultant Digital - delaware France

Aujourd’hui, les grands fournisseurs de technologies livrent bataille pour innover et proposer à leurs clients des solutions répondant aux nouveaux usages connectés.

Dans ce contexte, quelle est la place de SAP CX ?

SAP CX couvre toutes les activités impliquant des interactions avec les clients : commerce bien sûr mais aussi marketing, vente, support... La solution permet notamment de partager l’ensemble des données clients ainsi recueillies. C'est l'enrichissement mutuel des différents domaines de l'entreprise avec ces informations qui est au cœur de la solution.

Véritable colonne vertébrale du SI, SAP CX permet ainsi de disposer d'une réelle vision à 360° du client.

Les équipes opérationnelles peuvent alors accéder à ce qui constitue, pour beaucoup d’entreprises, une richesse considérable mais encore mal exploitée.

Et quel est l'intérêt pour les clients ?

Leur proposer une expérience plus riche, plus pertinente et toujours plus en adéquation avec leurs attentes. Ce n’est d’ailleurs qu’à ce prix que les clients acceptent de livrer ces informations et de construire un lien durable avec la marque d’un point de vue émotionnel et commercial.

L’inverse est aussi vrai, une mauvaise communication, trop impersonnelle, trop agressive, pas assez pertinente, peut dégrader considérablement l’image de la marque. Pourtant tout est là aujourd’hui pour éviter cet écueil et réussir dans ce domaine.

Comment tout cela peut-il s’organiser dans une entreprise ?

Le succès repose sur une mise en place rapide et progressive. Cela peut paraître contradictoire, mais c'est ça l'agilité !

Ce n'est pas qu'une méthodologie projet, c'est aussi un état d'esprit. Essayer, mesurer, corriger, adapter, bref ne pas rester figé dans un monde qui bouge... Et qui accélère.

SAP CX permet aujourd'hui de gérer ces Quick Wins qui ne sont plus réservés à une approche Best Of Breed et c'est là tout l'intérêt de la suite. Obtenir des succès rapides n'est plus incompatible avec la puissance d’une solution Best Of Suite.