Spadel: ein neues CRM, das den Anforderungen der Praxis besser gerecht wird

Neue Dimensionen im CRM

Um diese Marken auf den verschiedenen Märkten zu vertreiben, benötigen die Vertriebsteams von Spadel leistungsfähige Werkzeuge. Deshalb beschlossen Xavier und sein Team, ihr CRM und seine 120 Benutzer auf die nächste Stufe zu heben. "Bislang hatten wir eine Hybridlösung ohne Integration von Back- und Frontoffice im Einsatz. Das führte manchmal zu Problemen bei der Datensynchronisation. Und da die Lösung ihre Anforderungen nicht vollständig erfüllte, arbeiteten unsere Vertriebsmitarbeiter auch manuell in Excel-Tabellen, was nicht ideal war."

Nach einer Marktsondierung entschied sich die Spadel-Gruppe für CRM Cloud For Customer (C4C) von SAP. "Dies ist ein einzigartiges Tool, das nicht nur das Back- und Frontoffice, sondern auch Perfect Store integriert. Perfect Store ist ein System zur Bewertung der Verkaufsstellen. Jede Filiale erhält eine Punktzahl, und der Vertriebsmitarbeiter kann ihre Entwicklung anhand von Kriterien analysieren, die von der Geschäftsleitung festgelegt wurden. Das ist für unser Verkaufsteam interessant, weil es ihm ermöglicht, seine Filialbesuche effizienter vorzubereiten, indem es die Hebel, an denen es ansetzen muss, einfach visualisiert."

Eine natürliche Wahl auf der Grundlage von Kompetenzen und bestehenden Kooperationen

Um dieses neue CRM zu implementieren, wandten sich Xavier und die Spadel-Gruppe an delaware. "delaware war bereits unser Partner für andere SAP-Tools, was uns die Tür zu möglichen Integrationen zwischen diesen Tools und dem neuen CRM öffnete. In Anbetracht der Qualität unserer Zusammenarbeit, ihrer fortgeschrittenen Kenntnisse von SAP C4C, aber auch der Realitäten des Einzelhandelssektors, war delaware die natürliche Wahl", erklärt Xavier. "Vom ersten Kontakt an haben ihr Ansatz und ihr Input unsere Vertriebsteams schnell überzeugt, denn sie sprachen ihre Sprache. Ein weiterer wichtiger Punkt für uns: delaware schlug vor, sich so weit wie möglich an die Standards des Tools zu halten, um die Wartungszeit zu begrenzen und die Weiterentwicklung zu erleichtern. Und wenn sich dies als unmöglich erwies, entwickelte delaware alternative, maßgeschneiderte Lösungen, die es uns ermöglichten, die Erwartungen unserer Benutzer voll zu erfüllen."

Die agile Methode und die Einbeziehung der Hauptnutzer

Simon Depuydt, SAP Customer Experience Lead, hat dieses Projekt auf der delaware-Seite geleitet. "Diese SAP C4C-Implementierung musste schnell erfolgen und gleichzeitig die spezifischen Bedürfnisse der Anwender berücksichtigen. Daher organisierten wir als ersten Schritt Workshops mit den wichtigsten Anwendern. Ziel war es, CRM-Funktionalitäten zu definieren, die den Bedürfnissen vor Ort wirklich entsprechen."  

In der gleichen pragmatischen Logik der Effizienz empfahlen Simon und delaware die agile Methode. Das Ziel? Das Go-Live in nur 6 Monaten abzuschließen. Simon: "Die sieben 3-Wochen-Sprints ermöglichten es uns, diese Projektphase rechtzeitig abzuschließen und das Feedback der wichtigsten Nutzer zu integrieren. Dank der Demos und Tests konnten sie die Einführung und Entwicklung des Tools fast in Echtzeit verfolgen." 

Zufriedene Nutzer 

Sechs Monate nach dem Start des Projekts konnte das Vertriebsteam der belgischen Niederlassung von Spadel die Vorteile des neuen CRM nutzen, das seine Erwartungen eindeutig erfüllt. Xavier: "Das Feedback ist sehr positiv. Die Integration verschiedener Funktionalitäten in einem Tool ist ein wichtiger Schritt nach vorn für unsere Vertriebsmitarbeiter. Das Vertriebsteam kann das CRM online und in Echtzeit nutzen und braucht dazu nur einen Laptop mit einer 4G-Karte. Damit entfällt sowohl die manuelle Synchronisation als auch die parallele Datenkodierung. Durch die Integration von Perfect Store werden auch die Filialbesuche für die Außendienstmitarbeiter vereinfacht. Ein weiterer wichtiger Indikator: Die Zahl der offenen IT-Tickets für CRM ist seit der Einführung von SAP C4C drastisch gesunken."

"Die Beteiligung des Spadel-Teams hat ebenfalls einen großen Beitrag zum Erfolg des Projekts geleistet", fügt Xavier hinzu. "Jeder unserer Mitarbeiter hat an seinem Platz einen wesentlichen Beitrag geleistet. Die richtigen Fähigkeiten und der Enthusiasmus haben den Fortschritt und die Expansion des Projekts gefördert und alle Ebenen des Unternehmens beeinflusst: IT, Vertrieb, Management, usw." 

Weitere Projekte auf dem Weg 

Nach diesem ersten erfolgreichen Go-Live im Juni 2023 in Belgien haben die Teams von Spadel und delaware die Lösung im Oktober bzw. November auch in den französischen und niederländischen Abteilungen der Gruppe eingeführt. "Das Ziel dieses Projekts war es auch, den Prozess zwischen den verschiedenen Ländern zu harmonisieren und Synergien zwischen unseren Einheiten zu schaffen. Neben den Wartungs- und Folgemaßnahmen, die delaware weiterhin durchführt, sind auch andere Projekte auf dem Weg, die sich an unserer strategischen Roadmap und den Entwicklungen auf dem Markt orientieren. Dazu gehören die Verknüpfung mit anderen Anwendungen, zum Beispiel mit unseren Kundenbindungsprogrammen, das Streben nach Automatisierung, um die Codierungszeit zu reduzieren, und das Reporting der im CRM erfassten Daten: Perfect-Store-Bewertung, Verträge, Werbeaktionen, Produktivitätsberichte und so weiter."