[VIDEO] Joris Ide: eine stählerne Zukunft mit digitalem Touch

21 September 2023

Joris Ide beherrscht den Stahlbau wie kein anderer. Die Stahlpaneele, -platten und -profile des belgischen Unternehmens werden in einer Vielzahl von Sektoren eingesetzt, von der Landwirtschaft über die Industrie bis hin zum Wohnungsbau. Neben seinen hochwertigen Produkten zeichnet sich Joris Ide vor allem durch seinen Kundenservice aus. Kürzlich hat sich das Unternehmen mit delaware und SAP auf eine digitale Reise begeben, um das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu heben - und gleichzeitig die interne Effizienz zu steigern.

Kunde: Joris Ide, Belgiens führender Hersteller von Stahlplatten, Fliesen und Profilen
Herausforderung: Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses und Steigerung der internen Effizienz
Lösung: Zentralisierung der verstreuten Produktdaten in einem PIM, Einrichtung eines B2B-Portals und Implementierung von Kontent.ai headless CMS zur Optimierung der Website

Die Herausforderung: Ausbau der digitalen Dienste erforderlich

Im Laufe von drei Jahrzehnten hat sich Joris Ide von einem lokalen Unternehmen zum belgischen Marktführer und zu einem der führenden Unternehmen in Europa entwickelt. Mit diesem Erfolg geht eine starke Zunahme der Serviceanfragen einher. Dies macht es zu einer Herausforderung, jede Frage innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens zu beantworten und sich weiterhin auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen zu konzentrieren.

"Als unser Kundenstamm immer größer wurde, ertrank unser Serviceteam in Anfragen", sagt Bernard Bossuyt, CIO bei Joris Ide. "Es wurde immer schwieriger, all diese Anfragen zeitnah zu beantworten, was völlig im Widerspruch zu unserem Selbstverständnis steht. Wir haben aber auch festgestellt, dass die meisten Fragen den Auftragsstatus, Rechnungen und grundlegende Produktinformationen betrafen. Wir dachten uns, wenn wir unseren Kunden helfen könnten, diese Informationen selbst zu finden, könnte sich das Serviceteam auf die weniger offenkundigen Fälle konzentrieren und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen."

Die Reise: Denken, bevor man plant - und handeln

Um den Ball ins Rollen zu bringen, wandte sich Bernard an delaware, das seit 2008 ein zuverlässiger Partner für Joris Ide ist. "Sie haben uns damals bei unserer ERP-Implementierung und 2021 bei der Migration zu SAP S/4HANA unterstützt", erklärt Bernard. "Ihr technisches Know-how und ihre große Erfahrung mit unserem Geschäft machten sie auch für dieses Projekt zur logischen Wahl."

Yoeri Coessens, Partner bei delaware, betreute das Projekt von Anfang an. "Wir beginnen immer mit unserer Think-Plan-Act-Methodik", erklärt er. "Dieser schrittweise Ansatz eliminiert Mutmaßungen und Annahmen und stellt sicher, dass wir etwas schaffen, das unsere Kunden und Mitarbeiter tatsächlich brauchen."

Think – "Der erste Schritt bestand darin, die Erkenntnisse aller Beteiligten zu konsolidieren, um ein gründliches Verständnis dafür zu erlangen, wohin sich Joris Ide entwickelt, welche Erwartungen und Bedürfnisse die Mitarbeiter und Kunden haben und wie wir die gewünschte Situation erreichen können. In diesem Fall wurde klar, dass die Herausforderung des Kundenservice Teil einer größeren Geschichte war: wie Joris Ide die Kundenerfahrungen optimieren und seine digitale Präsenz stärken und gleichzeitig die Effizienz seiner internen Prozesse verbessern kann.
Plan – "Auf der Grundlage dieser konsolidierten Erkenntnisse waren wir in der Lage, die Bedürfnisse von Joris Ide zu priorisieren und eine Roadmap mit klaren Meilensteinen und konkreten Initiativen zu erstellen."
Act – "Da der Kundenservice für Joris Ide einen hohen Stellenwert hat, war eines der ersten Dinge, die wir tun mussten, ein B2B-Portal einzurichten. Dabei wollten wir den B2C-E-Commerce als neuen Umsatzkanal erschließen, die Unternehmenswebsite von Joris Ide aktualisieren und die Vertriebs- und Marketingteams mit leistungsstarken CRM- und Marketingautomatisierungslösungen ausstatten, die es ihnen ermöglichen, qualitative Leads zu generieren, Chancen früher zu erkennen und ihr Follow-up zu verbessern."

Wir wollten sicherstellen, dass wir das schaffen, was Kunden und Mitarbeiter brauchen, und nicht das, wovon wir annehmen, dass es für sie richtig ist.

Bernard Bossuyt, CIO bei Joris Ide

Die Lösung: Zentralisierung der Produktdaten

Um all dies möglich zu machen, musste jedoch zunächst etwas anderes geschehen. "Wie in vielen Unternehmen sind auch bei Joris Ide die Produktinformationen über mehrere Teams, Abteilungen und Tools verstreut", sagt Yoeri. "Um sicherzustellen, dass diese Informationen korrekt und aktuell sind und den Kunden in einem B2B-Portal zur Verfügung stehen, müssen sie zentral und an einem einzigen Ort verwaltet werden. Dieser Ort ist ein Produktinformationsmanagementsystem (PIM), das in die SAP-Commerce-Lösung eingebettet und mit SAP S/4HANA ERP verbunden ist. Es ist sozusagen der Eckpfeiler der digitalen Transformation von Joris Ide."

Sobald das PIM eingerichtet war, konnten die relevanten Produktdaten einfach in das SAP Commerce Cloud B2B-Portal übertragen werden. Bernard: "Unsere Kunden können sich in das Portal einloggen und finden dort alle Informationen, die sie brauchen. Das ist eine echte Zeitersparnis für sie und entlastet auch unsere Serviceteams. Außerdem erhält das Marketing auf diese Weise relevante Einblicke, die es ihm ermöglichen, später personalisierte Inhalte und Produktempfehlungen anzubieten."

In Zahlen

50% weniger Anrufe beim Kundendienst

Minus 1.000 Stunden Marketingaufwand pro Jahr

80.000 EUR Umsatz im ersten B2C-Jahr - ein Vertriebskanal, der bis vor kurzem noch nicht existierte

Für Joris Ide ist das B2B-Portal erst der Anfang der Reise. Bernard: "Wir haben beschlossen, das Beste aus unseren neuen Tools zu machen und auch mit B2C zu experimentieren. Obwohl es für uns keine strategische Priorität ist, erzielen wir immer noch eine ordentliche Anzahl von Verkäufen über unseren Webshop. Darüber hinaus haben wir unsere Unternehmenswebsite durch die Implementierung des Headless CMS von Kontent.ai verbessert. Unsere Vertriebs- und Serviceteams arbeiten sich derzeit in die SAP Sales & Service Cloud ein, um auch die interne Effizienz zu verbessern. In naher Zukunft wollen wir eine Kundendatenplattform implementieren, die uns eine 360°-Sicht auf unsere Kunden ermöglicht, und mit Marketing-Automatisierungstools wie SAP Emarsys experimentieren, um in diesem Bereich Fortschritte zu erzielen."

Große Geister innovieren gleichermaßen

Die oben genannten Initiativen und Implementierungen sind alle Teil eines größeren Ziels: die Stärkung der Position von Joris Ide als führender europäischer Stahlhersteller auch im digitalen Bereich. "Unser Ziel ist es, eine umfassende, belastbare und zukunftssichere Plattform zu schaffen, die vollständig auf die aktuelle Technologielandschaft von Joris Ide abgestimmt ist und weiteres Wachstum ermöglicht", sagt Yoeri.

"Große Transformationsprojekte wie diese werden nicht über Nacht durchgeführt", sagt Bernard. "Unsere Migration auf SAP S/4HANA war ein deutlicher Startschuss. Jetzt müssen wir unsere Ziele durch kontinuierliche Weiterentwicklung, Neubewertung und Optimierung weiter vorantreiben. Es gibt viel zu tun und viel, worauf wir uns freuen können: ein 3D-Produktkonfigurator für B2C, ein Preis- und Angebotstool für unsere Vertriebsteams, ... Das delaware-Team an unserer Seite zu haben, das uns sowohl auf geschäftlicher als auch auf technischer Ebene begleitet und unterstützt, gibt uns das nötige Selbstvertrauen, um diese Herausforderungen zu meistern."

Das delaware-Team an unserer Seite zu haben, das uns sowohl auf geschäftlicher als auch auf technischer Ebene berät und unterstützt, gibt uns das nötige Selbstvertrauen, um diese Herausforderungen zu meistern.