My Pierret : une plateforme en ligne pour des clients heureux

Une production premium, en Belgique et ailleurs 

Le savoir-faire du groupe Pierret a d’ailleurs dépassé nos frontières, grâce notamment à la qualité de sa production. Jean-François Touillaux : « Outre la Belgique, nous distribuons aussi nos châssis aux Pays-Bas, au Grand-Duché de Luxembourg, en Suisse et en France. Pourquoi nos produits sont-ils appréciés par le marché ? Notamment parce que nous avons fait le pari en 2014 de renouveler entièrement notre gamme. Nous avons proposé à ce moment-là une épaisseur unique de 88 mm pour nos quatre types de châssis : en bois, en aluminium, en PVC et en bois et aluminium, alors que les autres acteurs du marché proposaient plutôt des épaisseurs de 68 à 70 mm. Ce positionnement qui se traduit par de meilleures performances énergétiques et acoustiques, mais aussi par un niveau de sécurité accru face au risque d’intrusion, a séduit le secteur de la construction, pourtant traditionnellement peu enclin au changement. »  

Un partenariat qualitatif et humain avec chaque client 

La réussite du groupe Pierret se base aussi sur la qualité de la relation avec ses clients, que l’entreprise considère d’ailleurs plutôt comme des partenaires. 

Jean-François Touillaux : « Nous travaillons avec trois segments : d’une part les entrepreneurs généraux et les constructeurs clé sur porte pour lesquels nous nous chargeons aussi de la pose, d’autre part le diffus, c’est-à-dire des menuisiers indépendants, et enfin à façon. Ce qui nous tient à cœur, c’est de fournir à ces trois segments un service humain et de grande qualité… Celui qui rend les clients heureux ! Et pour cela, nous nous appuyons sur l’expertise que nous avons en interne dans tous nos départements, par exemple en sollicitant celle de nos équipes R&D pour répondre en direct à une question d’un client. Cet aspect qualitatif de la relation client ne se mesure pas, mais il est essentiel pour nouer un partenariat fort avec chacun d’entre eux. » 

C’est dans cette logique de qualité de la relation clients que le groupe Pierret a fait appel à delaware pour concevoir My Pierret, une plateforme en ligne permettant à ses partenaires de suivre et gérer plus facilement leurs commandes.  

Entrer dans le train de la digitalisation 

« Il y a 5 ans, nous nous sommes dit qu’il était important d’entrer dans le train de la digitalisation », précise Jean-François Touillaux. 

« Et cela impliquait que nous disposions d’outils informatiques plus simples et plus précis que ceux que nous utilisions jusqu’alors. Nous travaillions avec de nombreux programmes IT. L’information dont nous avions besoin était accessible via des touchpoints différents, ce qui compliquait notre quotidien et celui de nos partenaires. C’est pour rationaliser et homogénéiser l’outil informatique que nous avons fait appel à delaware :  il fallait rassembler l’ensemble de cette lasagne informatique en un beau plat bien présentable et efficace. C’est comme ça que le projet My Pierret est né : une plateforme en ligne unique, homogène et fluide que nous avons développée en plusieurs phases. La première phase du projet avait l’ambition de faciliter la communication et l’information de nos partenaires. Grâce à My Pierret, ils allaient pouvoir consulter facilement tous les éléments pertinents de leur commande : délais, dates, prix, fiches techniques… Le développement de cette première version de My Pierret nous a aussi permis de faire un grand ménage de printemps dans nos processus et de bâtir les fondations informatiques stables, saines et intelligentes indispensables pour atteindre d’autres objectifs. » 

Un travail d’analyse fondateur 

Mais pourquoi avoir choisi delaware pour mener cet ambitieux projet ?  

« Tout simplement parce qu’après avoir fait un tour du marché, nous avons été séduits par leur expérience et leur expertise », répond Jean-François Touillaux. « Et la confiance s’est très vite établie. Les premiers échanges nous ont permis de mieux nous connaître. Les équipes de delaware ont découvert les spécificités de notre business et de notre métier, tandis que de notre côté, nous avons compris ce qui était de l’ordre du possible pour ce type de projet… Avec en fin de compte assez peu de limitations. Nous avons très rapidement avancé main dans la main. » 

Et dès le début, le travail d’analyse mené par les équipes de delaware aura été fondateur. Jean-François Touillaux : « Beaucoup d’entre nous font partie du groupe Pierret depuis de nombreuses années. Cela nous donne l’avantage d’avoir une expérience pointue de notre métier. Mais dans le même temps, nous avions parfois trop la tête dans le guidon pour avoir une vue claire et objective sur notre manière de fonctionner. Le travail de réflexion et d’analyse de delaware nous a permis de revenir à nos fondamentaux : que faisons-nous, et comment le faisons-nous ?

Pour répondre à cette question, nous avons réinterrogé tout ce que nous avions construit au fil des années. Et nous nous sommes rendu compte que nous avions élaboré une machine complexe qu’il fallait simplifier. Le développement de My Pierret a donc permis de remettre à plat nos process et d’y donner un coup de neuf. delaware nous a par exemple incité à sortir de la culture de l’exception pour rentrer dans une logique du standard intelligent, condition sine qua non pour que le projet porte ses fruits. Nous avons développé sur cette base des flux plus cohérents et facilement explicables. 

Une phase 2 tournée vers l’action 

Après le lancement de la phase 1 de My Pierret en septembre 2021, les équipes de Pierret et de delaware ont commencé à développer la seconde étape du projet. « Cette phase 2 avait pour objectif de faire de My Pierret une plateforme d’action se basant notamment sur l’automatisation. Elle permet d’effectuer depuis un seul endroit toute une série d’opérations qui passaient auparavant par d’autres canaux, comme l’e-mailing… en sachant que nous échangions approximativement 80.000 de ces e-mails liés à une commande par an !

Nos partenaires peuvent par exemple y passer leur commande en mode self-service ou échanger avec le service après-vente. Pour simplifier et fluidifier leur expérience, ils accèdent aussi à des tableaux de bord pour suivre en un coup d’œil tout le process d’une commande. 

Pour nos équipes, cette phase 2 est aussi un pas en avant important, car elle nous permet d’éliminer du travail sans réelle valeur ajoutée, par exemple de l’encodage de données, pour nous concentrer sur l’essentiel : garantir un contact et un service client qualitatif et humain. 

Cette nouvelle version de My Pierret a été mise en ligne en février 2023 et a très rapidement été adoptée par tout le monde, tant du côté de nos partenaires que de nos équipes, et ce grâce à sa simplicité d’utilisation, sa fluidité et sa convivialité. Aujourd’hui, le délai moyen de traitement par nos équipes d’une commande passant par la plateforme est de 2 jours. Avant sa mise en place, ce délai atteignait 7 jours ! » 

En route vers la phase 3 

Et pour la suite ? Une phase 3 du partenariat entre delaware et Pierret est déjà sur les rails, comme le précise Jean-François Touillaux. « Avant toute chose, nous devons embarquer l’ensemble des équipes dans My Pierret, qui n’est utilisé pour le moment que par l’IT et le commercial. Quant à la phase 3, elle va nous permettre de déployer un nouveau site web et de disposer d’un CRM pour mieux traiter nos leads et aller vers du marketing automation intelligent. L’objectif ne sera pas de lancer des campagnes massives de manière aveugle, mais plutôt d’agir avec un maximum de finesse et d’intelligence pour toucher les bonnes personnes au bon moment, avec un bon message qui répond à un besoin réel. Nous ne comptons donc pas pousser à la consommation, ce qui serait d’ailleurs contradictoire vu notre positionnement fort en termes de durabilité. » 

Pour conclure, Jean-François Touillaux tire un bilan de ces 5 années de collaboration avec delaware. « Nous continuons à évoluer avec delaware. Nos équipes gagnent chaque jour en autonomie, et nos besoins et spécificités sont devenus une évidence pour eux. Ce partenariat nous a véritablement appris un nouveau métier. La confiance est là et l’optimisation du temps est particulièrement efficace. Aujourd’hui, je peux dire que nous formons ensemble une vraie équipe unie ! »