Comment le portail B2B de WM Supplies améliore l'expérience client

La pandémie mondiale a eu un impact considérable sur la demande de produits médicaux de base. L'entreprise belge WM Supplies souhaitait apporter le meilleur soutien possible à ses clients : hôpitaux, maisons et centres de soins, instituts médicaux, grossistes en produits pharmaceutiques, etc. À la suite d'une mise en œuvre de SAP Business ByDesign dirigée et gérée par delaware, WM Supplies a investi dans un portail B2B de commerce électronique intégré qui répond à ses besoins commerciaux spécifiques, mais qui peut facilement être adapté à d'autres contextes et secteurs.

Mise à jour d'un processus manuel et fastidieux

Auparavant, les clients de WM Supplies soumettaient leurs commandes en envoyant un fichier Excel par courrier électronique. Cette façon lourde de traiter les commandes n'est pas seulement chronophage pour les clients, elle nécessite également une ressaisie manuelle par l'équipe de WM Supplies - ce qui laisse place aux erreurs humaines. 

L'équipe de delaware a travaillé en étroite collaboration avec WM Supplies, non seulement pour clarifier leur vision d'un outil permettant d'automatiser le processus de commande, mais aussi pour créer un cadre technique réalisable sur lequel ils pourraient s'appuyer, en commençant par leurs besoins et leurs processus.

« WM Supplies a des experts dans des domaines fonctionnels, mais pas de département informatique dédié », explique Ian Kerkhove, développeur principal chez delaware. « Nous avons travaillé dur pour construire cette solution B2B avec eux, et pas seulement pour eux. Nous avons impliqué des personnes de l'entreprise dès le début de ce projet afin de développer des fonctionnalités uniques pour le produit, comme la possibilité de créer plusieurs utilisateurs à la fois, d'effectuer des contrôles de disponibilité des produits et de donner aux clients de WM Supplies un accès à l'historique de leurs commandes et de leurs factures. »

L'excellence dans le service client

Le résultat de ce projet est une application SaaS conçue et réalisée par delaware en collaboration avec WM Supplies, mais qui peut être mise en œuvre dans presque tous les secteurs d'activité ou être utilisée comme modèle à développer. Les clients peuvent y trouver toutes les informations dont ils ont besoin et créer de nouvelles commandes en quelques étapes simples. En tant qu'entreprise, vous bénéficierez de commandes entièrement automatisées, d'une intégration transparente dans votre ERP SAP, de coûts de back-office réduits et d'une solide sécurité des données.

« En éliminant le facteur humain qui était nécessaire pour saisir les commandes dans le système SAP, le portail améliore considérablement la fiabilité du processus de commande », affirme Laurent de Meulenaere, responsable produits B2B Portal chez delaware. « De plus, la solution responsabilise les clients en leur offrant un aperçu du processus par le biais du suivi et de la traçabilité, de la vérification des stocks et d'autres fonctionnalités en libre-service. Cela stimule la transparence et renforce les relations solides avec les clients que WM Supplies cherche à établir. »

Prospérer dans une période dynamique

En adoptant le commerce électronique avec le nouveau portail B2B, WM Supplies ne se contente pas de rationaliser ses processus et d'offrir une plus grande transparence vis-à-vis de ses clients. La solution accroît également l'agilité de l'entreprise face aux changements de la demande pour ses produits urgents.

Aujourd'hui, entre 25 et 30% des commandes sont passées par le nouveau portail B2B, et l'équipe de WM Supplies fait état d'une réduction des coûts et de nombreux retours positifs de la part de ses clients.

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