Pour l’analyse des ventes en magasin – qui s’élèvent facilement à deux millions par jour – AMP travaille avec SAP depuis plusieurs décennies. Cette collaboration permet de révéler les besoins spécifiques de chaque marchand de journaux et de prédire les ventes.
« Ces informations nous permettent de personnaliser l’offre de chaque point de vente », fait savoir Tom Vermeirsch, Commercial Director chez AMP. « S’il y a par exemple une école à proximité, nous conseillons à l’exploitant de s’approvisionner en calendriers ou en chargeurs de téléphone. Comme nous pouvons distribuer pratiquement tous les produits ou services, de nombreuses marques de produits de grande consommation utilisent AMP comme canal de vente supplémentaire. Grâce à nous, elles peuvent atteindre pratiquement tout le monde, y compris les personnes qui ne sont pas en ligne toute la journée. »
Gagnant-gagnant
Par ailleurs, AMP a développé Distriweb, un portail convivial B2B où les marchands de journaux peuvent placer leurs commandes pour le lendemain. Avec les caisses enregistreuses intelligentes, connectées à un système de comptabilisation numérique, toutes les parties prenantes en apprennent davantage sur les demandes du marché.
« Les chiffres de vente sont extrêmement précieux », poursuit Tom. « Les marchands de journaux renvoient les magazines et les journaux invendus et nous utilisons cette information pour prédire les futures ventes et réduire les coûts d’impression des éditeurs. En conséquence, les chauffeurs transportent moins de marchandises, tandis que les points de vente ne stockent que ce qu’ils ont besoin. C’est une situation gagnant-gagnant. »
La connexion entre les différents intervenants permet d’avoir une vue panoramique de toutes les activités et donc de corriger les erreurs dès qu’elles surviennent. « Quand un client contacte AMP, la demande est automatiquement enregistrée dans le système », explique Bruno Demedts, Senior Consultant chez delaware. « Toutes les personnes du centre de service peuvent la voir, même si le message est arrivé par un autre canal. »
Vers une meilleure expérience client
Les analyses de données pourraient permettre à AMP de définir de manière proactive les pénuries d’approvisionnement et d’informer les marchands de journaux de la solution à adopter avant la livraison. En bref, les données vont continuer de jouer un rôle essentiel dans le maintien d’une expérience client optimale.
« La technologie est un catalyseur mais l’excellence opérationnelle en interne est toute aussi importante », poursuit Bruno. « Toutes les sources de données et les points de contact avec les clients doivent être parfaitement synchronisés afin de garantir que chacun reçoive la bonne information au bon moment. L’expérience client est le résultat de l’organisation interne d’une entreprise et d’une solide connaissance du client. »
AMP organise également des séances de formation spécifiques qui apprennent aux marchands de journaux à améliorer leur expérience client. Après tout, les distributeurs traditionnels – où l’on ne trouve que des journaux, des magazines, du tabac et des produits de loterie – sont une espèce en voie de disparition. « Leur survie est dans l’intérêt de tous », conclut Tom. « Même avec toutes les données du monde, il n’y a qu’une seule personne qui connaît vraiment le client, c’est le commerçant. »
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