Spadel: een nieuwe CRM om beter aan de behoeften te voldoen

Nieuwe successen met CRM

Om deze merken in verschillende markten te distribueren, hebben de verkoopteams van Spadel hoogwaardige tools nodig. Daarom besloot Xavier met zijn team om hun CRM en de 120 gebruikers naar een hoger niveau te tillen. "Tot nu toe gebruikten we een hybride oplossing, zonder integratie van back- en frontoffice. Dit veroorzaakte soms problemen met gegevenssynchronisatie. Omdat de oplossing niet volledig voldeed aan onze behoeften, werkten onze verkopers ook handmatig met Excel-sheets, wat niet ideaal was."

Na grondig marktonderzoek koos de Spadel-groep voor SAP's CRM Cloud for Customer (C4C). "Dit is een unieke tool die niet alleen de back- en frontoffice integreert, maar ook Perfect Store. Perfect Store is een systeem om de verkooppunten te evalueren. Elke winkel krijgt een score en de verkoper kan de ontwikkeling ervan analyseren op basis van criteria die zijn gedefinieerd door het management. Dit is interessant voor ons verkoopteam omdat het hen in staat stelt om hun winkelbezoeken efficiënter voor te bereiden door gemakkelijk te zien waar ze moeten ingrijpen."

delaware, een logische keuze op basis van vaardigheden en bestaande samenwerkingen

Voor de implementatie van dit nieuwe CRM-platform wendde Xavier zich met de Spadel groep tot delaware. "delaware was al onze partner voor andere SAP-tools, wat de deur opende naar mogelijke integraties tussen deze tools en het nieuwe CRM. Gezien de kwaliteit van onze samenwerking, hun geavanceerde kennis van SAP C4C, maar ook van de realiteiten in de detailhandel, waren zij de natuurlijke keuze", legt Xavier uit. "Vanaf het eerste contact overtuigde delaware onze verkoopteams snel met hun benadering en inbreng, omdat ze hun taal spraken. Een ander belangrijk punt voor ons: delaware stelde voor om zoveel mogelijk vast te houden aan de standaarden van het platform, om onderhoudstijd te beperken en gemakkelijker te kunnen evolueren. En als dit niet mogelijk bleek, ontwikkelden ze alternatieve oplossingen op maat... waardoor we volledig konden voldoen aan de verwachtingen van onze gebruikers."

De Agile aanpak en samenwerking met belangrijke gebruikers

Simon Depuydt, SAP Customer Experience Lead bij delaware, stond aan het roer van dit project. "We moesten SAP C4C snel implementeren, met oog voor de specifieke behoeften van onze gebruikers. Daarom zijn we gestart met workshops samen met belangrijke gebruikers. Het doel was om te bepalen welke CRM-functionaliteiten echt nodig waren in de praktijk." 

Om efficiëntie te waarborgen, kozen Simon en delaware voor de Agile-methode. Ons doel? Live gaan binnen slechts 6 maanden. Simon legt uit: "Door zeven 3- weken sprints te doorlopen, hebben we deze projectfase op tijd afgerond en feedback van belangrijke gebruikers geïntegreerd. Zij konden de implementatie en ontwikkeling van het systeem bijna in realtime volgen dankzij demo's en tests."

Teamprestaties 

Zes maanden na de start van het project kon het verkoopteam van Spadel in België profiteren van hun nieuwe CRM, dat duidelijk aan hun verwachtingen voldeed. Xavier vertelt: "We krijgen zeer positieve feedback. Het is een grote stap voorwaarts voor onze verkopers om verschillende tools in één te hebben. Ze kunnen de CRM nu online en in realtime gebruiken, met alleen een laptop en 4G-verbinding. Dit vermindert handmatig werk en synchronisatieproblemen. De integratie van Perfect Store vereenvoudigt ook de winkelbezoeken. Een ander goed teken: sinds de implementatie van SAP C4C is het aantal IT-tickets voor CRM sterk afgenomen."

Xavier voegt toe: "De betrokkenheid van het Spadel-team was essentieel voor het succes van dit project. Iedereen heeft vanuit zijn rol bijgedragen aan de vooruitgang en uitbreiding, van IT tot verkoop en management."

Andere projecten: right on track 

Na deze succesvolle lancering in juni 2023 in België hebben de teams van Spadel en delaware ook de oplossing uitgerold in de Franse en Nederlandse divisies van de groep, respectievelijk in oktober en november. "Het doel van dit project was ook om het proces te harmoniseren tussen de verschillende landen en synergieën te creëren tussen onze entiteiten. Naast het onderhoud en de opvolgingswerkzaamheden die delaware blijft bieden, zijn er ook andere projecten op schema, gebaseerd op onze strategische routekaart en ontwikkelingen in de markt. Hieronder valt het creëren van koppelingen met andere applicaties, bijvoorbeeld met onze klantenloyaliteitsprogramma's, het voortzetten van automatisering om de invoertijd te verminderen, en het rapporteren van gegevens die zijn opgeslagen in de CRM: beoordeling van Perfect Store, contracten, promoties, productiviteitsrapporten, enz."