Protéger un million de personnes : comment Salesforce renforce la vision de Vandeputte

Avec l'ambition d'offrir une valeur encore plus grande à ses clients, Vandeputte a défini un plan d'optimisation et d'automatisation des processus à l'aide d'outils numériques et de meilleures pratiques dans le cadre d'une vision stratégique plus large, à l'échelle de l'organisation : protéger un million de personnes.

Atteindre plus de clients, stimuler la collaboration : Salesforce pour la victoire

« Nous voulions introduire une méthode de travail standardisée, fondée sur les meilleures pratiques, pour la gestion des pistes, des contacts et des comptes », explique Thierry Forceville, analyste fonctionnel SAP chez Vandeputte. « Nos chargés de clientèle et nos agents d'assistance client travaillent en binôme pour établir des devis personnalisés, et chaque binôme avait sa propre façon de travailler. Lorsqu'il s'agit de gérer une absence ou de présenter une nouvelle embauche, il est beaucoup plus rationnel de disposer de toutes les données en un seul endroit. »

Un autre aspect du plan d'optimisation des ventes de Vandeputte consistait à apporter efficacité et transparence à la gestion des prospects. « Nous voulions que nos gestionnaires de comptes disposent d'un enregistrement de chaque contact - et de chaque action - concernant chaque client afin qu'ils puissent adopter une approche commerciale proactive. »

« Nous voulions également éviter que des informations clés ne se perdent dans des chaînes d'e-mails ou ne soient cloisonnées dans les cerveaux de nos experts. Et notre troisième objectif était d'introduire une automatisation du marketing plus sophistiquée et plus personnalisée dans notre approche client », poursuit Thierry. « Après un an de recherche, nous avons constaté que Salesforce était une excellente solution pour relever tous ces défis, et nous avons choisi Scalefactory comme partenaire de mise en œuvre. »

Entrelacement de deux systèmes qui « parlent » des langues différentes

Avant même que la portée du projet ne soit définie, Erik Dierinck, responsable technique fonctionnel et chef de projet chez Scalefactory, était déjà à pied d'œuvre pour élaborer une charte et une analyse du projet.

« Chez Vandeputte, les gestionnaires de compte et les équipes d'assistance client sont en contact avec les clients via notre site Web », explique Erik. « Cependant, comme nous proposons plus de 70 000 produits et services, ils ne connaissent pas forcément les tenants et aboutissants de chaque produit, ni l'évolution des réglementations de sécurité dans les différents secteurs. C'est pourquoi une équipe composée d'un gestionnaire de compte et d'un agent de support client est affectée à chaque client. Cette équipe s'appuie sur le soutien de nos experts produits pour aborder les questions techniques difficiles ou les changements de réglementation, par exemple. »

« Comme les flux d'interaction entre les gestionnaires de compte et les agents de support client étaient si uniques, nous avons dû construire une interface bidirectionnelle entre Salesforce et SAP », explique Erik. « L'objectif était de créer un point de vue unique où les informations peuvent être consultées ou modifiées, quel que soit l'endroit où elles ont été modifiées. Si des données de compte sont ajoutées ou modifiées dans SAP ou dans Salesforce, elles devaient se mettre à jour mutuellement de manière instantanée. « 

« Cela a été particulièrement difficile parce que Salesforce et SAP ne correspondent pas sur le plan technique - nous avons dû faire pas mal de développement personnalisé pour aligner les structures de compte dans SAP par rapport à Salesforce, par exemple », ajoute Thierry.

Les opportunités de vente en un coup d'œil

Thierry, Erik et leurs équipes ont lancé la piste de mise en œuvre de Salesforce et de synchronisation SAP en septembre 2019, et ont commencé à la déployer en 2020.

« Mais le covid a frappé à ce moment-là, et en tant que fournisseurs d'EPI et de solutions de sécurité, nous avons mis notre priorité sur la garantie que les personnes dans leurs environnements de travail étaient pleinement protégées », poursuit Thierry. « Au quatrième trimestre 2020, la plupart des grands défis techniques appartiennent au passé, et nous sommes de nouveau sur la bonne voie pour les déploiements ».

« Nous nous sommes consacrés à l'adaptation de Salesforce aux besoins uniques de nos équipes de vente et de service client et nous investissons beaucoup d'efforts pour garantir une adoption élevée par les utilisateurs, car il s'agit de notre premier outil numérique d'autonomisation des ventes », poursuit-il. « Il était important pour nous d'expliquer clairement sa valeur ajoutée ».

« Maintenant, nous avons une liste globale des opportunités de vente et tout le monde a une vue d'ensemble de ce que nous faisons, comment nous pouvons nous améliorer et qui travaille sur quoi. Plus encore, chaque client reçoit une réponse correcte, cohérente et rapide à sa question ou à sa demande, sur tous les canaux - téléphone, site web, visite en personne - via l'équipe de vente liée à son compte. C'est une victoire majeure en termes de transparence de la gestion des ventes. »

L'avenir est si brillant que vous devez porter des EPI

La flexibilité de Salesforce a vraiment séduit l'équipe Vandeputte. « Il est facile et intuitif à configurer - ce qui est particulièrement utile dans des cas uniques comme celui-ci », explique Erik. « Pendant que nous exécutions le projet, nous avons simultanément formé l'équipe de Thierry à sa configuration - et une fois que nous avons terminé, il peut prendre le relais immédiatement. »

« L'approche et la présentation intuitives de SalesForce ont aidé Vandeputte à adopter un nouveau système CRM pendant une période où aucune formation en direct n'était possible », explique Philippe Halsbeghe, directeur des ventes et du marketing chez Vandeputte. « Tous les membres de notre équipe commerciale ont fini par trouver leur place dans SalesForce, ce qui nous a permis de standardiser notre approche. »

« Grâce à la plateforme, nous attendons une meilleure expérience client, un service amélioré et la possibilité de repérer les opportunités à l'horizon », explique-t-il. « Faire des affaires aujourd'hui est sensiblement différent de ce que l'on faisait il y a dix ans - les outils numériques à fort impact sont absolument essentiels. »

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