JLL plus proche de ses clients grâce à une version ‘glocalisée’ de Dynamics CRM

« Les données clients occupent une place centrale dans la transformation digitale que nous avons entamée. L’objectif final est de mieux connaître et servir nos clients. Pour ce faire, nous avions besoin d’un nouveau système CRM qui donne à tous nos départements une vue à 360 degrés sur chaque client, » explique Jean-Philip Vroninks, CEO de JLL Belux. 

Pour garantir une cohérence internationale, JLL a fait le choix de Microsoft Dynamics CRM au niveau européen. Parallèlement à l’entité Belux, une dizaine d’autres filiales de JLL en Europe se sont lancées dans des projets de modernisation de leurs bases de données clients. 

Le défi ‘glocal’

Trouver le bon équilibre entre une certaine uniformisation de la solution au niveau international et le respect des spécificités métiers locales a constitué le principal défi de ce projet. « Chaque pays a ses propres façons de travailler. JLL Belux a par exemple développé un système spécifique de gestion des biens immobiliers pour ses agents. En outre, certains pays étaient plus avancés que d’autres sur le plan de la gestion de la relation client. La Belgique avait déjà un système CRM devenu obsolète alors que d’autres travaillaient uniquement en Excel. Le grand défi pour delaware et pour nos équipes a été de personnaliser la solution pour qu’elle réponde à nos attentes locales et représente un réel progrès, tout en préservant une certaine cohérence internationale, » fait remarquer Valina Sempot, Head of Marketing, Communication, Research and Information Management Belux chez JLL. 

Un tel travail de synthèse ‘glocal’ entre les demandes globales et locales est souvent périlleux. JLL Belux souligne que delaware a réussi à s’affranchir de l’exercice avec brio, parvenant même parfois à simplifier la solution sans jamais nuire à sa richesse fonctionnelle.

Prêts pour l’avenir

« Notre système CRM apporte désormais une plus grande transparence au sein de l’entreprise. Chaque département est au courant des interactions qu’un autre département a pu avoir avec tel ou tel client. Cela nous permet de développer une relation plus personnalisée, » résume Jean-Philip Vroninks. 

Au niveau du service à la clientèle, Dynamics CRM, en recoupant certaines données, permet également d’être plus proactif, en lui envoyant des informations adaptées à ses préférences, etc. 

Une solution évolutive comme Microsoft Dynamics facilite également l’intégration de nouveaux outils analytiques en self-service comme Power BI , ainsi que la mutualisation de certains développements spécifiques au sein de JLL. « delaware, de par sa connaissance approfondie de l’environnement Microsoft, nous a été d’une aide précieuse pour ‘importer’ des extensions de solution provenant d’autres filiales ou pour nous-mêmes ‘exporter’ certains développements Belux, » conclut Valina Sempot.   

La valeur ajoutée de delaware

• un rôle d’interface efficace entre les spécificités locales et la vision internationale
• stabilité, persévérance et dévouement de l’équipe projet, dans une vision à long terme
• combinaison de capacités interpersonnelles, fonctionnelles et techniques
• connaissance approfondie de l’environnement Dynamics pour faciliter la mutualisation de solutions entre JLL Belux et d’autres filiales

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