Demetris rationalise ses processus de données clients avec My D-Hub

20 janvier 2022

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Demetris a été fondée en 2000 et fait depuis partie du groupe BNP Paribas en tant que filiale de BNP Paribas Fortis. Le médiateur en crédit hypothécaire est spécialisé dans la réalisation de crédits hypothécaires de BNP Paribas Fortis. Pour ce faire, Demetris collabore avec plus de 900 courtiers en hypothèques à travers la Belgique, par le biais de trois bureaux commerciaux et de cinq représentants commerciaux. Afin de rendre ses processus de collaboration interne plus efficaces et plus numériques, Demetris s'est associé à delaware pour optimiser son utilisation du « Digital Workplace » et centraliser ses données clients sur une plateforme facile d'accès, appelée my D-Hub.

Numériser la collaboration interne

Le principal défi pour Demetris était de numériser ses processus de travail internes. Avant la mise en œuvre de leur nouveau lieu de travail numérique, les employés étaient habitués à travailler beaucoup avec des documents papier ou à effectuer leurs tâches quotidiennes avec des outils en ligne dispersés sur diverses interfaces.

Cette façon de travailler a également eu un impact sur la gestion des données des clients. Les communications entre les bureaux de Demetris et leurs courtiers se faisaient principalement par e-mail ou par téléphone, et les copies numériques des dossiers devaient souvent être imprimées et scannées pour être traitées et stockées correctement. Les employés de Demetris ne disposaient donc pas d'une vue d'ensemble claire du dossier de chaque client, ni d'un moyen uniforme de communiquer ou de collaborer avec leurs courtiers.

Dirk Lievens, responsable du support et de l'informatique chez Demetris : « Demetris a choisi delaware pour l'aider à relever ces défis parce que nous avions déjà une collaboration positive et continue, et que la proposition de delaware était la plus professionnelle, la plus terre-à-terre et la plus orientée vers les besoins de l’entreprise par rapport aux autres concurrents. »

Processus de mise en œuvre agile

Le premier objectif de ce projet d'implémentation était d'identifier les points de friction que la solution devait résoudre à travers plusieurs ateliers fonctionnels avec le client. Benoit Loffet, Data Science & Engineering Manager chez delaware : « Nous avons basé ces discussions sur des maquettes et des écrans visuels de base que nous avons réalisés du futur outil, que nous étions déjà en train d'adapter aux besoins métier spécifiques de Demetris. Cette méthode de travail flexible et agile nous a permis d'intégrer des demandes et des concepts supplémentaires au fur et à mesure, tout en étant en mesure de montrer immédiatement ce que nous mettions en œuvre au cours des différents sprints. De plus, nous pouvions demander aux employés de Demetris de tester et d'approuver certaines parties de la solution pendant que nous la construisions. »

Dirk : « Cette façon de collaborer a été une expérience positive pour nous du début à la fin. En dehors de la mise en œuvre elle-même, nous avons beaucoup appris de la façon dont delaware met en place un projet de cette taille. La manière dont ils ont structuré les workshops, incorporé nos commentaires et documenté chaque solution et meilleure pratique tout au long du processus, a été une véritable révélation. Même lorsque Covid-19 a frappé, nous n'avons eu que peu ou pas de perte de temps en travaillant à domicile, et chaque étape du projet a été facilement gérée et mise en œuvre à distance. »

Benoit est entièrement d'accord : « Je suis assez fier de la façon dont nous avons pu maintenir l'ambiance dans l'équipe grâce à des contacts virtuels fréquents et obtenir les résultats que nous souhaitions, tout en ne voyant le client que sporadiquement en personne pendant plus de deux ans. »

les premiers retours que nous avons reçus des employés et des courtiers ont été très positifs. La communication est plus rapide, les courtiers ont un aperçu instantané de chaque dossier, et la collaboration est devenue plus efficace

Dirk Lievens, Support & IT Manager at Demetris

My D-Hub : point de collaboration central pour les employés et les courtiers

La solution aux deux défis de Demetris s'est présentée sous la forme d'un tableau de bord centralisé, capable d'intégrer toutes les informations d'un dossier client en un seul aperçu facile à gérer. My D-Hub était né et a fourni aux employés de Demetris et aux courtiers les moyens de collaborer efficacement sur des dossiers de prêts hypothécaires partagés.

Benoit poursuit : « Grâce à cet outil centralsié en ligne, les employés et les courtiers peuvent partager, collecter, gérer et communiquer sur tous les documents de prêt hypothécaire nécessaires pour un client particulier. Et tout cela à partir d'un seul endroit auquel ils peuvent accéder de partout et à tout moment. De cette façon, il améliore la rapidité et l'efficacité de tous les processus internes et prouve aux courtiers et aux clients que Demetris est un leader numérique sur son marché. »

Outre la création de la solution, il était de la plus haute importance que les employés et les courtiers de Demetris approuvent également ce changement et soutiennent son développement. C'est pourquoi il était crucial d'intégrer la gestion du changement dans le processus de mise en œuvre. Dirk ajoute : « Les sessions d'information préparées par l'équipe de gestion du changement chez delaware ont été la clé de tout le projet. En sélectionnant et en formant des ambassadeurs Demetris spécifiques, au lieu de se concentrer sur des formations classiques, la mise en œuvre de My D-Hub a été largement et plus facilement acceptée. »

Une gestion plus rapide et plus simple des dossiers

Mon D-Hub a été mis en ligne fin septembre 2021 dans le bureau Demetris de Namur, suivi par le go-live général le 1^er décembre 2021.

Dirk : « Les premiers retours que nous avons reçus des employés et des courtiers à Namur ont été très positifs. La communication sur les dossiers est maintenant plus rapide et plus directe, les courtiers ont un aperçu instantané de chaque dossier, et la collaboration entre Demetris et les courtiers est devenue plus efficace. En conséquence, le trafic d'e-mails a considérablement diminué, tout comme le temps de gestion de chaque dossier, qui est désormais réduit d'un tiers. En plus de cela, le nombre de documents téléchargés sur la plateforme a fortement augmenté, ce qui en dit long sur l'utilisation généralisée de la plateforme. »

Benoit : « Ce sont surtout les courtiers qui semblent impressionnés par les avantages de My D-Hub. Ils gagnent beaucoup de temps car la plateforme les guide dans les étapes à suivre pour un cas particulier, et elle améliore le temps de validation des demandes en notifiant automatiquement les employés de Demetris lorsqu'une demande est faite. My D-Hub permet également de gérer les dossiers de prêts hypothécaires depuis chez soi et de les stocker numériquement lorsqu'ils ont été clôturés et soumis à BNP Paribas Fortis. »

Quelle est la prochaine étape ?

Benoit : « Après la mise en service générale de My D-Hub, delaware continuera à soutenir l'out-roll actuel, tout en améliorant l'outil en cours de route avec de nouveaux composants de tableau de bord, des incitations à la gestion et des processus numérisés supplémentaires. »

Dirk : « La collaboration avec delaware a toujours été bonne, même en dehors de ce projet. Nous avons toujours une ligne directe avec l'équipe de projet, ce qui est rassurant, car nous savons qu'ils peuvent réagir rapidement si nous voulons modifier ou ajouter quelque chose à My D-Hub. Avec le recul, je suis heureux que nous ayons choisi le partenaire de mise en œuvre qui nous semblait le plus approprié et celui avec lequel nous étions le plus à l'aise pour travailler. »

Vous cherchez à optimiser votre « Digital Workplace » ? Contactez Benoit Loffet, Data Science expert, pour plus d'informations.